SiteCRM®

SiteCRM© répond aux questions suivantes :

• Qui sont très précisément mes catégories de visiteurs clés ?

• Comment ont-ils connus le site, d’où viennent-ils ?

• Quels sont leurs objectifs et raisons principales de visites sur les sites ?

• Sont-ils satisfaits, ont-ils trouvés ce qu’ils cherchaient ?

• Quel est l’impact de leur visite sur leur opinion à l’égard de mon entreprise, de ma marque, de mes ventes ?

• Auprès desquels puis-je développer mes services, mes produits, mon image de marque ?

• Comment fidéliser mes (meilleurs) clients et maximiser ma marge ?

L’expérience de plus de 8 millions d’interviews réalisées sur des centaines de sites de marque montre que la valeur des sites de marques repose avant tout sur la qualité de contact.

Cet enseignement clé souligne l’importance pour des directions marketing, des directions ebusiness, et le management, de disposer d’indicateurs clairs sur le profil des visiteurs du site en terme de valeur et de fidélité et ne pas se limiter au simple volume de référencement disponible.

SiteCRM© s’adresse à des sociétés dans une phase de développement ou d’expertise de leur marketing on-line, qui cherchent à comprendre la valeur de l’expérience client sur le site, pour mieux apprécier les différentes possibilités de retours sur investissement qu’elles peuvent attendre de leur marketing en ligne, et en particulier l’impact du site sur la proximité et le lien à la marque, et l’impact business.

Les enseignements des analyses réalisées en continu via SiteCRM© apportent des réponses opérationnelles :

• Potentiel de lancement / développement : bilan des profils des visiteurs sur un site en développement pour graduer l’investissement et orienter la stratégie on-line vers le recrutement ou le développement de services et contenus performants.

• Pré / Post tests : analyse des profils de visiteurs avant pendant et après une opération spécifique : médiatisation et affiliation, lancement produit, opération promotionnelle, activation via des newsletters...

• Evaluation Multi-canal et mixité : comprendre en permanence les flux qui dirigent les visiteurs du site vers d’autres canaux de la marque (magasins, catalogues, call centers…) et comprendre les complémentarités.

• Conversion : analyse le potentiel des visiteurs réellement prêts à acheter les produits et services, à s’inscrire à un service en ligne, et optimiser le ciblage des recrutements ou bien l’ergonomie et les contenus d’un site en fonction de ses publics prioritaires.

• Image : comprendre l’évolution de l’image de la marque en fonction de l’engagement des publics visiteurs du site (inscrits à la newsletter, acheteurs, primo visiteurs et réguliers…)

Principe d’analyse de SiteCRM©

Les données recueillies auprès des visiteurs (en sortie de site) font référence à trois thématiques principales :

Marketing

• Qui vient sur le site ?

• Comment ?

• Pourquoi ?

Satisfaction et expérience du site

• Satisfaction globale

• Recherches fructueuses

• Satisfaction à l’égard des différentes zones clés du site

• Analyse par critère clé et identification des écarts importance du critère/satisfaction du visiteur

• Leviers de la satisfaction et priorités d’optimisation

Fidélité, Relation et ROI

• Indicateur combinant les intentions de revisite, de recommandation, et la satisfaction globale

• Segmentation du portefeuille de visiteurs en Avocats / Favorables / Vulnérables / Perdus

• Suggestions d’amélioration et principales forces perçues du site

• Leviers prioritaires de la rétention

• Impact Marque et Business

Une mise en œuvre en continu pour plus d’efficacité

La valeur des recommandations et des explications s’accroît fortement avec la mise en place d’indicateurs normés suivis en continu sur un site.

SiteCRM© permet de disposer d’une base d’écoute en continu sans précédent qui servira à caractériser les critères stables d’un site (les services, contenus ou jeux satisfaisants sur le long terme) et les évaluations les plus flottantes au cours de l’année (nouveaux usages proposés sur le site, programmes spécifiques sur une période clé, nouveautés produits…).

Le cumul des écoutes sur un site permet d’établir des diagnostics spécifiquement dédiés à des sous cibles de visiteurs en fonction de leur valeur et de leur relation à la marque (prospects ou petits/ moyens/ gros consommateurs de la catégorie…).

Le mode continu permet également de zoomer sur des temps forts impactant la relation des visiteurs : avant ou après la mise en ligne d’une nouvelle version par exemple, ou lors d’un relancement de marque.

Enfin, la mise à disposition d’information en continu sous la forme de dashboard, de tableau de bord digital, permet la consultation des informations en temps réel de façon simple et opérationnel pour piloter son site.

Benchmarks et normes : pour comparer ses résultats et se fixer des objectifs concrets

SiteCRM© vous propose un retour d’expérience unique et important dans l’analyse de sites de marques: une collaboration régulière depuis plusieurs années, tant eu Europe qu’aux Etats-Unis, avec les sites des plus grandes marques nous a permis de dresser des benchmarks issus de plusieurs millions d’interviews sur des centaines de sites.

Les normes sont organisées en 20 catégories et permettent de comparer les résultats de son site à une moyenne d’autres sites comparables sur des indicateurs clés.

Ce retour d’expérience nous permet d’analyser de manière plus pertinente et plus fine les résultats de nos clients, en les comparant à nos bases de données normées.

Les performances d’un site sont analysées en absolu et en relatif avec un benchmark d’autres sites (français, européens ou internationaux) opérant sur des catégories, des cibles média ou des objectifs comparables afin de mieux situer les performances et trouver des opportunités de développement.